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(10)従業員の満足度

2-3 院長に求められる分析能力
簡単におさらいをしておきましょう。従業員が院長に求めていること、 懐疑主義的発想、人間関係の創造がいかに重要かという認識を持ったうえで、全ての仕事が、情報収集能力 → 分析能力 → 企画対策能力 → 実行能力 → 継続管理能力 → 問題発見能力(情報収集能力) → 修正能力(分析能力)という流れになっています。そしてこの繰り返しなのです。(歯科に限らず、世の中の全ての仕事がこの流れに乗っていると言っても過言ではありません。)

さて、今回は『 分析能力 』の話しをさせて頂きますが、その前に皆さんに一つ質問させて頂きます。
「 自己分析能力には自信がありますか?」
多くの方々が「 自分のことは自分が一番良く解っている。」と答えるかもしれません。しかし、人財紹介事業の実務者である私の経験から言わせて頂きますと、求人者の方々も、求職者の方々も、決してそうではありません。もちろん、自己を良く知り、自己に関わる人間や現象を良く知る方々もいらっしゃいますが・・・。

要するに、人間や現象に対する正しい分析は、自己を正しく分析している人間にしかできないということなのです。言い換えれば、自己分析能力の低い人間は、他に対する分析能力も低いのです。

こんな諺をご存知でしょうか?
「人は世界をあるがままではなく、見たいように見る」
この諺は、心理学的にもすでに証明されています。偏見、先入観、希望、恐怖、好き嫌いなどが誤った判断を促すのです。つまり、まず自分の持つ偏見、先入観、希望、恐怖、好き嫌いなどをよく把握したうえでないと、人間や現象に対する正しい分析結果が得られないということなのです。

分析能力とは、正しい整理と正しい判断の関係結果である。ここでいう正しい整理とは、事実を正確につかんだ結果(情報収集の結果)を、歯科医師(プロ)として判断分析すべき部屋と、経営者として判断分析すべき部屋と、人間(又は、社会人)として判断分析すべき部屋(状況によっては親として判断するべき部屋)との3つに部屋分けすることが重要なのです。そして、それぞれの部屋での判断分析は全く異なることを知るべきでしょう。

ところが、従業員は経営者に対し、経営者は従業員に対し、この3つの部屋の判断や理解、分析を同時に同様に求めようとするのです。つまり、この3つの部屋の判断、分析結果が同一だと錯覚しているのです。この混同に大きな間違いの始まりがあるのです。

一つ例をあげて、みましょう。
患者が医院の玄関から入ってくる。従業員は「こんにちは」と、社会人として挨拶する。そしてプロはこれに気持ちのいい『 笑顔 』が加わる。そして、この『 笑顔 』の効果を皆さんは理解しているはずですが、これが社会人としての部屋と、プロとしての部屋で構成されていると分析されてない場合が多いようです。

従業員に対する『教育』とは「 笑顔で挨拶しなさい。」ではなく、「きみの社会人としての挨拶に問題はない、それに笑顔がつけばプロなんだけどね。だって、患者様の恐怖感の半分は、君の笑顔が取り除いてくれるんだよ。」なのです。

東京ディズニーランド駐車場の誘導員の笑顔にプロを感じたのは私だけではないはずです。そこにいたのは命令的な誘導員ではなく、TDLに来てくれたことを歓迎するプロの誘導員だったのです。彼らは自発的に笑顔を振りまいたのではありません。そういう教育を受けているのです。

今井 義博

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