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2、従業員満足度の向上

2ー3 院長に求められる情報収集能力
前回では、懐疑主義的発想で院内の人間関係創りに取り組むことが経営的に重要なファクターであることを述べさせて頂きました。
これは、まずあらゆる現象を正確に把握するために、基となる事実をつかむ姿勢をとるべきだという意味です。つまり、事実を求める姿勢についての定義付けなのです。
今回は事実を求める姿勢をもった人間が次に身につけなければならない能力についてお話ししましょう。

それは『 情報収集能力 』です。
つまり、物事を判断する時、従業員(人間)を判断する時、患者を判断する時、経営を判断する時、いかに多くの正確な情報(事実)に基づいているかが、その判断結果のクオリティーを決定するということであり、今後どうするべきかの判断のクオリティーを決定づけるということなのです。

情報収集能力が低ければ、判断結果のクオリティーも低いということです。
さて、皆さんが患者からの情報収集については実に積極的であることを私は知っています。しかし、従業員からの従業員自身の情報を収集することには実に消極的(下手)であることも知っています。 少々乱暴な言い方をさせて頂きますと、従業員に多くの事実をしゃべらせるための手法(話術)を持っているかということです。誤解しないで頂きたいのですが、小手先の方法論をどうのこうのと言っているのではありません。本気で患者の満足度を向上させようとするのであれば、本気で従業員の満足度を向上させるための情報(事実)が必要なのです。

従業員が本当のことを話せる環境(状況)を如何に創ってあげられるかが院長の一つの役割でしょう。(一般企業の組識では中間管理職の役割である。)そのためには、どんな話し方がいいのか、どんな時間帯がいいのか、どんな場所がいいのか等、事実をつかむために、あらゆる方法を考え、実行するべきです。患者にそうしているように。そして、事実を理解して欲しい、知って欲しいと従業員は望んでいることも事実なのです。

50の情報でAという判断をした人と、100の情報で同じAという判断をした人とではそのクオリティーに格差があり、判断の修正をしなければならない状況になった時に大きな違いがでるのです。
従業員の退職の理由、家庭の事情(実家に帰らなければいけなくなった)、健康的理由(持病の発生)、など様々ですが、本当に事実なのか。事実の裏にかくされた真実は何なのか?
正しい情報をつかまなければ、正しい方法論は生まれません。
懐疑主義的姿勢、情報収集能力、そして次回は分析能力。

今井 義博

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